サービスレベル合意書（SLA）

ITサービスを利用するとき、「このシステムは月に何時間まで止まっても許されるのか」「問い合わせへの回答は何時間以内にもらえるのか」といった品質の基準が曖昧だと、提供者と利用者の間でトラブルが起きやすくなります。

こうした問題を防ぐために結ばれるのが、SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）です。SLAとは、サービス提供者と利用者が、提供するサービスの内容と品質を具体的な数値で合意した文書のことです。

たとえば、クラウドサービスを契約する場合、次のような項目がSLAに盛り込まれます。

SLAの特徴は、品質の基準を「できるだけ速く」といった曖昧な表現ではなく、数値で明確に定める点にあります。数値で合意しておくことで、サービスが基準を満たしているかどうかを客観的に判断できます。

試験で出るポイント

SLAは「サービス提供者と利用者の間で、サービスレベルを具体的な数値で合意した文書」という定義が頻出です。「社内部門間」だけでなく「外部の提供者と利用者の間」でも結ばれる点に注意しましょう。

SLAと混同されやすい文書に、NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）があります。どちらもサービス提供に関連して結ばれる契約ですが、目的がまったく異なります。

文書	目的
SLA（サービスレベル合意書）	サービスの品質（稼働率、応答時間など）を合意する
NDA（秘密保持契約）	業務上知り得た秘密情報を外部に漏らさないことを合意する

SLAは「どれくらいの品質でサービスを提供するか」を定めるもの、NDAは「知り得た情報をどう守るか」を定めるものです。

試験で出るポイント

過去問では、SLAの説明としてNDAの内容が選択肢に紛れ込むパターンがあります。「サービス品質の合意＝SLA」「秘密保持の合意＝NDA」と整理しておきましょう。

SLAを適切に運用するためには、SLIとSLOという2つの概念を理解しておく必要があります。

SLI（Service Level Indicator：サービスレベル指標）は、サービスの品質を測定するための実際の数値です。たとえば「今月の稼働率は99.95%だった」という測定結果がSLIにあたります。
SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）は、SLIで測定した値に対して設定する達成すべき目標値です。たとえば「稼働率を99.9%以上に保つ」という目標がSLOです。
SLA（サービスレベル合意書）は、SLOを含む合意内容を文書化したものです。目標を達成できなかった場合の対応（返金や報告義務など）も定めます。

この3つの関係を整理すると、次のようになります。

つまり、**SLI（測定）→ SLO（目標設定）→ SLA（合意文書化）**という流れで、サービス品質の管理が体系化されています。

SLAで最も重要な指標の一つが稼働率です。稼働率とは、システムが正常に動作している時間の割合を示す数値で、可用性（システムを使いたいときに使える度合い）を数値化したものです。

稼働率は、次の計算式で求めます。

稼働率 = MTBF ÷（MTBF + MTTR）

ここで登場する2つの用語を確認しましょう。

用語	正式名称	意味
MTBF	Mean Time Between Failures（平均故障間隔）	故障と故障の間に正常に動いている平均時間
MTTR	Mean Time To Repair（平均修復時間）	故障してから修復が完了するまでの平均時間

あるシステムのMTBFが900時間、MTTRが100時間の場合、稼働率は次のように計算します。

稼働率 = MTBF ÷（MTBF + MTTR）
       = 900 ÷（900 + 100）
       = 900 ÷ 1000
       = 0.9（= 90%）

この計算結果は、「全体の時間のうち90%はシステムが正常に稼働している」ことを意味します。

試験で出るポイント

稼働率の計算問題は頻出です。**分母が「MTBF + MTTR（＝全体の時間）」、分子が「MTBF（＝正常に動いている時間）」**であることを押さえましょう。分母と分子を取り違えるミスに注意してください。

SLAは一度結んだら終わりではありません。合意した品質基準が守られているかを継続的に監視し、改善していく活動が必要です。この活動をサービスレベル管理（SLM：Service Level Management）と呼びます。

サービスレベル管理では、次のようなサイクルで品質の維持・向上を図ります。

このように、SLMはPDCAサイクルの考え方に基づいて、サービス品質を継続的に改善していく取り組みです。

SLAは、ITサービスの品質をめぐるトラブルを防ぎ、提供者と利用者の信頼関係を築くための重要な文書です。SLI（実測値）・SLO（目標値）・SLA（合意文書）の3つの関係を理解し、稼働率の計算式を正確に使えるようにしておきましょう。

試験で出るポイント

この分野では「SLAの定義」「稼働率の計算」「SLAに含まれる項目」がよく出題されます。とくに稼働率の計算は公式を覚えるだけでなく、実際に数値を当てはめて計算できるよう練習しておきましょう。