業務改善及び問題解決

業務改善の出発点 ── ITの活用で何が変わるのか

日々の仕事の中には、手作業で行われている定型的な業務が数多く存在します。たとえば、Excelで集計した売上データを別のシステムに転記する作業、毎月届く請求書の内容を確認して経理システムに入力する作業など、決まった手順を繰り返すだけの業務は少なくありません。

こうした身近な業務にコンピュータやネットワークのITを効率的に活用することで、作業のスピードが上がるだけでなく、人為的なミスの削減や、より付加価値の高い仕事に人材を振り向けることが可能になります。とくに注目すべきは、工場などの現場作業だけでなく、オフィスで行われる事務処理や企画、管理業務といったホワイトカラーを含む業務の効率化が図れるという点です。

試験で出るポイント

「ITの活用によってホワイトカラーの業務も効率化できる」という考え方は、試験で選択肢の正誤を判断する際に重要です。IT活用の対象が製造現場だけではないことを押さえておきましょう。

業務改善に必要な力 ── 分析力と思考力

業務を改善するためには、まず「何が問題なのか」を正しく見つけ出す必要があります。そのために求められるのが、業務改善及び問題解決に向けた分析力、思考力です。

分析力とは、現在の業務の状況を客観的なデータや事実にもとづいて読み解く力のことです。「なんとなく遅い気がする」という感覚ではなく、「この工程に平均3日かかっており、全体の処理時間の40%を占めている」というように、具体的な数値で把握することが重要です。

思考力とは、分析の結果から問題の原因を突き止め、解決策を考え出す力のことです。たとえば「処理時間が長い原因は手作業による転記にある」と特定し、「この部分をシステム連携で自動化すれば処理時間を半減できる」という改善策を導き出すような力を指します。

この2つの力は互いに補い合う関係にあります。データを集めても考える力がなければ改善策は生まれませんし、いくら考えても根拠となるデータがなければ的外れな対策になりかねません。

業務プロセスの把握と問題発見

業務改善の第一歩は、現在の業務がどのような流れで行われているかを「見える化」することです。ここで活用されるのが、業務フローやE-R図です。

業務フローは、業務の手順を図で表したものです。「誰が」「どの順番で」「どんな作業をするか」が一目でわかるため、作業の重複やムダな手順、ボトルネック（作業が滞留する箇所）を発見しやすくなります。

E-R図は、業務で扱うデータ同士の関係を表した図です。たとえば「顧客」と「注文」と「商品」の間にどんな関連があるかを図示することで、データの流れや管理方法に問題がないかを確認できます。

また、業務の現状を正しく把握するためには、表やグラフで表現された業務データを読み取る力も欠かせません。たとえば、月ごとの処理件数を棒グラフにすれば季節的な繁忙期が見えてきますし、エラー発生率を折れ線グラフにすれば特定の時期に問題が集中していることがわかるかもしれません。

このように、業務フローやE-R図などから業務プロセスを把握し、表やグラフで表現された業務データを読み取ることによって、問題点の発見及び改善を進めることができるのです。

試験で出るポイント

業務改善の手順として「業務フローで現状を可視化する → データを分析して問題点を見つける → 改善策を立てて実行する」という流れを理解しておきましょう。試験では、業務フローやグラフの読み取りに関する問題が出題されることがあります。

RPA ── 定型業務を自動化する技術

業務改善の具体的な手段として近年注目されているのがRPA（Robotic Process Automation）です。

RPAとは、これまで人間がコンピュータ上で行っていた定型的な作業を、ソフトウェアのロボットに代行させる技術のことです。ここでいう「ロボット」とは、工場にあるような物理的なロボットではなく、パソコン上で動作するプログラム（ソフトウェアロボット）を指します。

RPAが得意とするのは、次のような作業です。

データの転記（あるシステムの情報を別のシステムにコピーする）
定型的なメールの送信（条件に合致したら自動的にメールを作成・送信する）
帳票の作成（決まったフォーマットにデータを流し込んでレポートを作る）
Webサイトからの情報収集（特定のサイトから定期的にデータを取得する）

たとえば、経理部門で毎日行われる「銀行の入出金明細をダウンロードして、会計システムに入力する」という作業をRPAで自動化すれば、担当者はその時間をより重要な分析業務に充てることができます。

一方で、RPAには向いていない作業もあります。人間の判断が必要な業務（クレーム対応など）や、手順が頻繁に変わる業務には不向きです。RPAは「ルールが明確で、繰り返し行われる作業」に適した技術であることを理解しておきましょう。

項目	RPAに向いている業務	RPAに向いていない業務
手順	ルールが明確で一定	状況に応じて判断が必要
頻度	繰り返し行われる	不定期・一度きり
データ	構造化されたデータの処理	非定型なデータの解釈
具体例	データ転記、帳票作成	交渉、創造的な企画立案

試験で出るポイント

RPAの定義として「人間がコンピュータ上で行っていた定型的な操作を、ソフトウェアで自動化する仕組み」という説明を正確に理解しましょう。AI（人工知能）との違いとして、RPAは「あらかじめ決められたルールに従って処理する」のに対し、AIは「自ら学習・判断する」点が異なります。

まとめ ── 業務改善の全体像

業務改善は、次のようなステップで進めます。

現状の把握：業務フローやE-R図で業務プロセスを可視化する
問題の発見：表やグラフでデータを分析し、ボトルネックやムダを見つける
改善策の立案：分析力と思考力を使って具体的な解決策を考える
改善の実行：RPAの導入やシステム連携など、ITを活用して効率化を実現する

ITを活用した業務改善は、ホワイトカラーの業務を含むあらゆる業務に適用できます。試験対策としてだけでなく、将来の仕事にも直結する実践的な知識ですので、各用語の意味と関係をしっかり理解しておきましょう。